Un client fidel, în primul rând, este unul satisfăcut de serviciile pe care i le prestează compania. Chiar dacă timp de un an, clientul a venit cu regularitate în magazinul tău sau a apelat la serviciile tale, într-un moment totul ar putea lua sfârșit… din cauza discuțiilor telefonice nereușite purtate periodic de echipa ta.

Fiecare a trecut prin momente în care, apelând serviciul de suport sau informații, nimeni nu ridica receptorul (uneori și zeci de minute la rând). Din păcate, astfel de situații sunt mai frecvente decât ar trebui.

Ceea ce e sigur este că nu vrei ca ai tăi clienți să treacă prin asemenea momente, este pusă în joc imaginea întregii tale companii. Vestea bună este că poți controla eficiența și echitatea comunicării dintre managerii tăi și clienții: telefonia VoIP este soluția.

Cum poate elimina VoIP neînțelegerile dintre manageri și clienți?

Ai putea zice: “ei bine, aparent e vorba doar despre o soluție nouă de telefonie, oare cu ce ar fi mai bună cea de tip VoIP decât o telefonie clasică?”Adevărul este că Voice IP dispune de o serie largă de opțiuni și avantaje, care-ți vor fi utile în menținerea calității înalte a deservirii clienților și anume:

1.   Reduce numărul apelurilor pierdute

Ce poate fi mai frustrant pentru un client, decât atunci când are unele întrebări și nu poate primi o soluție, pentru că nimeni nu-i răspunde la apel? Motivele apariției unor asemenea cazuri sunt diferite: probleme cu rețeaua, managerul este ocupat, ignoră intenționat clientul sau nu este disponibil pentru a răspunde.

2.   Există mereu un scenariu de rezervă

Datorită telefoniei VoIP vei reduce considerabil numărul apelurilor pierdute. Opțiunea „Scenarii de rezervă” este potrivită atunci când rețeaua nu este stabilă, iar toți managerii sunt ocupați. Automat se va activa un scenariu de rezervă, care va prelua apelul clientului și îl va anunța despre faptul că urmează să fie apelat mai târziu de către unul dintre angajați, prezentând scuze pentru incomoditatea produsă. Totodată, managerul responsabil primește automat sarcina de a reapela în cel mai scurt timp clientul – păstrând, astfel, continuitatea comunicării.

3.   Notificări

Este destul de greu să monitorizezi sau să memorizezi toate apelurile primite sau pierdute, iar să-ți faci notițe tot timpul nu este neapărat comod – acestea nu cuprind, adesea, toate elementele importante ale discuției și se pierd ușor. Sistemul de telefonie IP transmite notificări despre apelurile nepreluate și amintește despre sunetele care trebuie efectuate. Aceste informații îi permit șefului de departament să monitorizeze modul în care au fost deserviți clienții, astfel crește calitatea serviciilor prestate.

4.   Preluarea apelului de către managerul disponibil

Managerul responsabil de un anumit client nu poate fi mereu la dispoziția acestuia, întrucât mai există și alte persoane care îi solicită atenția. Astfel, dacă se întâmplă ca acesta să fie ocupat, apelul va fi direcționat către un angajat disponibil, care în măsura posibilităților și cunoștințelor va oferi un minimum de suport necesar. Astfel, se evită stagnarea tranzacției.

5.   Managerul responsabil

Motivele pentru care clienții aleg să contacteze compania sunt diferite, iar dacă vorbim despre cazuri mai complexe, acestea nu pot fi rezolvate dintr-un singur apel. Nimeni nu va fi încântat să relateze aceeași poveste de câteva ori, din cauză că la apeluri mereu răspunde un alt manager, care nu este informat despre problema clientului. VoIP va atribui fiecărui manager un anumit număr de clienți, de care este responsabil, iar de fiecare dată când acesta va suna, discuția va fi reluată din punctul în care s-a oprit.

6. IVR 

Scenariile telefonice (IVR) ajută clientul să ajungă exact unde trebuie, chiar înainte de a începe discuția. Se economisește timp, lucrul poate fi împărțit corect pe departamente. Fiecare își face lucrul, fără a fi întrerupt de apeluri irelevante și fără a pierde timp pentru a redirecționa clienții spre persoana responsabilă.

7. Înregistrarea apelurilor

Nu e deloc plăcută situația când apare o neclaritate între manager și client, pentru că mereu se încearcă să se afle cine are dreptate, iar dovezi clare nimeni nu poate prezenta. Tehnologia VoIP oferă posibilitatea de a înregistra apelurile, iar acestea sunt păstrate timp de trei luni. Situațiile de conflict sunt prevenite din start.

8.   Calitatea apelurilor

Bruiajele de pe linie pot fi un motiv de frustrare destul de mare și există mai mulți factori ce le pot cauza, cel mai des apar atunci când au loc mai multe apeluri simultan și rețeaua este ocupată. VoIP operează cu date digitale și datorită tehnologiei QoS, calitatea apelurilor va rămâne la cel mai înalt nivel, indiferent de numărul solicitărilor pe rețea. QoS permite menținerea a 100 de apeluri simultan, fără a influența claritatea sunetului.

Citește și despre: metodele de îmbunătățire a calității apelurilor VoIP aici.

Pentru a te convinge în eficiența care ți-o poate oferi serviciile VoIP, ai posibilitatea de a aplica pentru perioada de probă, disponibilă 14 zile – absolut gratuit, completează formularul aici pentru a beneficia de perioada de test: https://sipuni.md/.

Acum, cu VoIP poți duce compania ta la un alt nivel al calității deservirii!